2．初步評估與計劃制定
1)進行初步的評估、掌握現狀并進行差距分析；評估明確需改進的方面；管理在認證過
程中的風險；
2)制定整體的計劃，獲得相關方面的支持與承諾；
3．縮小差距
1)建立、管理服務改進計劃(PDCA環)；
2)根據ISO20000：《服務管理規范》進行詳細的評估；
3)借鑒ISO20000、ITIL，制定具體的服務管理的政策、流程、步驟；
4、實施服務管理流程；5、改進服務管理的政策、流程、步驟；
6)定期檢查和回顧。
4．認證審核準備
1)如有必要，聯系認證機構進行內審，為正式的審核預定時間；
2)與認證機構充分交流以建立對審核范圍、審核內容的共同理解；
3)準備審核所需要的“證據”：文檔，記錄，等等。
5．認證審核典型的認證審核包括：
1)協定參考標準和審核范圍的條款；
2)離場的對文檔和流程的評估；
3)現場的對員工和流程的審核；
4)審核結果的陳述。
如果達到ISO200000體系要求，將進行ISO20000認證陳述，頒發證書。
6．維護認證的有效期為三年；所以，每三年，需要進行一次全面的認證審核。每年都須
由認證機構進行“監督審核”，以確保認證質量，確保服務管理的持續改進。組織需要
根據ISO20000的要求，進行內部審核。
三、ISO 20000實施流程：
（1、差距分析；
（2、體系培訓；
（3、分配職責；
（4、體系運行；
（5、內審和管理評審。
