一是認真對待客戶投訴時的接訴溝通。要細致了解客戶的投訴內容、細節描述和投訴要求，做好客戶的安撫。
二是及時與相關網點和部門反饋客戶的投訴，做好投訴問題的調查和了解，必要時要通過調閱監控錄像，進一步了解掌握客戶投訴內容的真實過程。
三是根據所了解的情況，依據有關規定對投訴問題所涉及到的相關責任人及時作出處理。
四要及時與客戶進行再溝通，本著實事求是的原則，向客戶做好回復和解釋工作，對于銀行責任投訴要責成當事人向客戶真誠道歉，并妥善處理好客戶的遺留問題。
