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            其他認證

            處理客戶投訴應把握好四個環節

            一是認真對待客戶投訴時的接訴溝通。要細致了解客戶的投訴內容、細節描述和投訴要求,做好客戶的安撫。

            二是及時與相關網點和部門反饋客戶的投訴,做好投訴問題的調查和了解,必要時要通過調閱監控錄像,進一步了解掌握客戶投訴內容的真實過程。

            三是根據所了解的情況,依據有關規定對投訴問題所涉及到的相關責任人及時作出處理。

            四要及時與客戶進行再溝通,本著實事求是的原則,向客戶做好回復和解釋工作,對于銀行責任投訴要責成當事人向客戶真誠道歉,并妥善處理好客戶的遺留問題。

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